電話対応をプロに任せて分業化へ|電話対応に追われず、お客様対応に注力できるように【株式会社SANPUKUフューチャー 様】

株式会社SANPUKUフューチャー(愛媛県松山市)
代表 岡田 様

三福グループ会社の株式会社SANPUKUフューチャーの代表取締役社長。

問い合わせの理由人を雇用せずに、業務を分業化していきたいため
導入の決め手営業が電話対応に追われずに、お客様対応に注力できるため
得られた効果分け隔てなく電話をしてくれるため、営業による対応の偏りがなくなった

導入前について

Q.導入前の課題について教えてください。

新規反響の架電が課題にありました。当時の営業スタッフの中にも電話が苦手なスタッフもいたり、電話以外にも色々な業務がある中で反響対応の電話を優先して100%すぐに電話することは難しかったです。一括査定からの反響は3つのパターン(本当に売る気のある人・売る気がない人・まだ決まってない人)で明確に分けていきたいと思っていたが、それを自分たちでやるのは限界だなと判断し、専門で電話してくれる人を探してました。

Q.ミカタを知ったきっかけを教えてください。

2年くらい前のことだから正確には覚えていません(笑)
たしか・・・、「電話代行はないかな?」と思い探していたと思います。
当時、架電に対して課題があり、人を雇用するのは大変だとわかっていたので専門でかけてくれるところを探していました。基本的には、専門に特化しているところに任せてやった方がいいという考え方です。

Q.当時の通電率はどうでしたか?

ちゃんと電話できていないのがほとんどですよ。営業の判断で反響の電話が優先順位で後の方になってしまうことがほとんどでした。営業時間にかけても繋がらない、時間外にかけてもまた繋がらないし繋がる保証もなかったので諦めてました。

Q.人を雇用するのは大変だと仰っていましたが、教育は大変でしたか?

基本的に営業経験者を中途採用で雇っていました。その方のやり方がすでに出来上がってしる状態のことが多かったので、一から教育するというよりはその方のやり方を尊重するようにしていました。売買営業の指導というよりは、お客様対応の指導を中心に取り組んでましたよ。ある程度、型が決まっている業務(間取り作成等)は積極的に外注していて、営業がお客様対応や物調などに注力できるようにしています。

検討時について

Q.サービスの説明を聞いた時はどう思いましたか?

弊社もミカタさんのサービスも立ち上げたばかりで、これからどんどんお互い良い方向に進んでいけたらいいなと思いました。電話対応のプロに対応してもらえるので、架電への課題が解決できると思いましたよ。

Q.導入するにあたって社内の意見はどうでしたか?

費用の面も含めて導入すべきなのか?という声もありましたよ。実際に導入した後のイメージがつかなかったようです。でも、絶対に導入した方がいいと思ったので押し通しました(笑)もしダメだったら辞めればいいので・・・。
当時から、人を雇用しなくても業務が回るように進めていきたい思いがあったので、プロにやってもらうことは間違いなく自分たちで対応するよりも成果が出るとも思っていました。

導入後について

Q.サービスを導入して良かったところはありますか

とても楽になりました。当時は、初期対応に課題がありましたが、今はミカタさんを導入して初期対応の課題は解決しました。現在は、追客が課題です。
分け隔てなく電話をかけてくれるし、繋がらなければ14回も追いかけてくれるのはありがたいです。
自分たちだけで他の業務がある中、14回も架電を続けるのはできないですよ・・・
あとは、導入当初からミカタさんにはサービスの改善点や要望を何度かお願いしたことがありました。お金を払う以上、現場の声はちゃんと届けて良くなってほしいと思っていました。ミカタさんの担当者さんと距離も近く、
「こういうことができないのか?」などの言葉をダイレクトに届けられるのも魅力的だと思いますよ。
この距離感はこのまま継続していってほしいです。

Q.懸念点はありましたか?

エリアや地域性に精通してない人が架電していると思うので、ちゃんとヒアリングができているのか不安でした。

Q.実際に導入してみてギャップはありましたか?

特になかったです。懸念としていたちゃんとヒアリングができるかという点も特に問題なかったです。
改善してほしいことは、ちゃんと改善してくれますし、プロが電話対応をしているのでそこはプロに任せています。

おすすめポイントと今後の期待

Q.他の不動産会社様にオススメできるポイントを教えてください

おすすめできるポイントは、大きく分けると2つかな・・・

・ちゃんと電話をかけてくれる
・改善点や要望をちゃんと聞いてくれるし、時間を作ってくれる

あとは、分業するのが大事だと思っているので、電話するのが苦手なスタッフを教育するより、プロにお願いした方が良いと思います。

Q.サービスに期待することはありますか?

どの査定サイトが一番訪問査定に繋がっているのか教えてほしいです。
他には、地域を細分化してグループ分けなどして同じ商圏レベルの成功事例を共有できると面白いと思います。
同じエリアの不動産会社とは、情報の交換しないことがほとんどなので、似たようなエリアの不動産会社さんとお話できるといいと思います。

岡田様、ありがとうございました!