反響対応の遅れがなくなり、取りこぼし案件が減少【ViVi不動産株式会社様】

ViVi不動産株式会社(富山県富山市)　
店長富永様

営業として新卒入社。
入社後7年目に役職：所長（肩書では店長）を拝命し、現在の主な業務内容は、売主様担当として査定対応、買取計算や事業計画策定、買取業務、営業スタッフ管理、受託物件の管理を行っている。

問い合わせの理由	商談中や定休日に即架電対応ができない課題があった
導入の決め手	取りこぼしなく全案件漏れなく対応し、さらに2年間自動で長期追客を行ってくれるため
得られた効果	反響を気にしなくてよくなったので、精神的な負担が減った

導入前

Q.「追客のミカタ」を導入したきっかけを教えてください。

元々、営業社員での架電を実施しており、専門知識や経験に基づく話の展開が可能な点は良かったが、即架電が必須である一括査定対応において、商談や会議等タイミングによっては反響対応に遅れが生じ、すでに他社が入り込んでいる状況になってしまうことが多く課題としてありました。
この打開策として事務スタッフによる架電も試みましたが、通電しない方への定期的な架電実施や定休日の対応等ができなかったです。
定休日と長期休暇の対応は結局、営業がすることになっていて、定休日も対応に追われてました。
少しでも対応が遅れてしまうと取りこぼしが出てしまうことも導入するきっかけになりました。

Q.当時は全件漏れなく対応できていましたか？

正直、難しかったです（笑）
対応漏れ、定期的な架電の実施もできていませんでした・・・

Q.「追客のミカタ」を検討時、魅力に感じたこと・懸念だったことはありますか？

まず魅力に感じたことは4点あります。
1点目は、計14回、通電するまでの定期的な架電。2点目は、反響受信後のSMSや定期的なメール配信による長期追客。3点目は、開封状況に応じた追客架電を実施してもらえること。営業マンだと能力によってムラがでてしまうが、システマチックに実行してくれる。4点目は、定休日でも架電を実施してくるところが魅力に感じました。
次に懸念したところは、専門的な話ができないので案件の取りこぼしが発生するのではないか？ランニングコストが多くかかるのではないか？この2点が心配でした。

初期対応コールについて

Q.実際に導入されてみて良かったことはありますか？

反響対応に遅れがなく、訪問査定が獲得できるようになりました。営業担当が対応していた時と訪問査定率・通電率はほぼ変わらないですね。
また、定休日に反響対応をする必要がなくなったので、単純に負担が減ったところにおいては良かったです。

Q.逆に良くなかったことはありますか？

査定の件数が多いので、元々ランニングコストはかかると思っていましたが、やっぱり思っていた通りかかるな・・・と。
インサイドセールス部隊をおいても、人件費で同じくらいかかるので、このくらいかなとは思ってます。
訪問査定が取れた際に電話でお知らせしてくれますが、商談中の場合も多いので電話報告ではなく、SMSやチャットワークなどメッセージでお知らせしてくれるだけでも当社としては十分です。

Q.実際に導入してみてギャップはありましたか？

最初は専門知識の話ができない、具体的な話ができないなど心配していました。
もちろんそれで嫌なお客様も一定数いらっしゃいますが、ミカタさんではなくても起こりえることなので仕方ないかなと思ってます。
また、思っていたよりも詳細にお客様の状況をヒアリングして報告してくださるので、お客様対応時のやり取りがしやすかったです。
ですが、訪問査定獲得後の日程調整は当社で行う必要があったのは正直面倒くさい（笑）と思いました。
日程の確定までしていただけると大変楽です・・・

Q.お客様の反応はいかがでしょうか？

いまのところ、不満やクレームは聞かないですね。
むしろ、とても丁寧に対応してくれたと仰るお客様もいるので、安心してお任せしてます。