初期対応の業務を仕組み化｜サポートとしてミカタを活用してます【HCS不動産株式会社 様】

問い合わせの理由	お客様への種まきが疎かになってしまった
導入の決め手	初期対応業務の仕組み化が可能
得られた効果	業務の仕組み化、対応履歴の管理が円滑化に

導入前について

Q.サービス導入前の課題を教えてください。

自社で対応していた時は、営業2名で月80件程の反響を対応していました。
査定サイトの反響件数に上限を設定してないので、件数は日に日に増えていき、電話での追客が甘くなっていました。
初期対応の電話に関して優先順位は高かったが、即電話しなくてもクレームに繋がることはないのでどうしても目の前の業務を優先してしまっていました。特に緊急かクレームに繋がる対応を優先していて、お客様と接触するという大事な種まきの部分が疎かになっていたのが課題としてありました。

Q.ミカタを知ったきっかけを教えてください。

一括査定サイトを使っていて、自社で電話対応をしていたが件数が多すぎて追い付かなくなった時にインターネットで「電話」「アウトソーシング」などで検索をしてミカタさんを知りました。
当時は、売買契約書などの作成をアウトソーシングしていて、電話の対応もアウトソーシングできないかと思いネットで探しました。

検討時について

Q.サービスで魅力に感じたことはありますか？

魅力に感じたところは３つあります。

➀1日2回 1週間電話で繋がるまで追ってくれるところ
➁反響受信後、10分以内に架電してくるところ
➂対応履歴をテキストで残してくれるところ

特に➂については、当時、対応履歴を紙でファイル管理していたので、営業によっては書き忘れたりなど管理がしっかりとできていなかったです。
ミカタさんの場合は、ミカタさん側で対応履歴をメールで残してくれるので対応履歴の管理をする手間も少なくできると思いました。

導入後について

Q.サービスを導入して良かったところはありますか？

一番は、自動的に訪問査定が取れるところです。
架電業務を任せているので、お客様との打合わせ中・定休日で自分たちで対応できない時に自動的に訪問査定を取得できるのはとても良かったです。
後は、ミカタさんが詳細に架電履歴を残してくれるので、一括査定サイト側への課金除外申請に使うエビデンス資料として活用できるところが大変助かっています。
導入前は、反響件数も多いので、課金除外申請の手間もすごくかかっていました。
今は架電履歴をコピペするだけなのですごく楽になりました。

Q.逆に良くなかったところはありますか？

何もないよ！
でも強いて言えば、対応状況確認画面のWEBが重いことですかね（笑）

良くないところがない理由としては、ミカタさんが残してくれた対応・架電履歴のエビデンス資料を活用して一括査定サイトの課金除外申請ができているところ。
ミカタさんに支払っている金額よりも多い金額で課金除外申請ができていますよ。

Q.サービスはどのように活用していますか？

ミカタさんのコールセンターサービスは、自社のサポート的な役割だと認識してます。
自社でしっかりと追客を行いながら、手が回らない部分はミカタさんのサポートで補う仕組みでやっています。
逆にミカタさんだけで対応するのはあまりよくないかな・・・。
全ての業務は線で繋がっていると思うので、ミカタさんの電話対応だけではうまくいかないと思いますよ。
自社のサポートとして導入すると業務にもうまくかみ合うと思います。

Q.自社とミカタ、仕組みの切り分けはどのように行っていますか？

ミカタさんと営業以外に一人、一括査定対応の専門スタッフがいるのでこちらで電話が繋がったらミカタさんの架電をストップしてます。
スタッフもミカタさんよりも先に電話をかけられるように意識して取り組んでもらってますよ。

また、訪問査定に繋がらなかったお客様は、自動的にステップメールの追客に回してます。

Q.成果はどうですか？

良いと思いますよ。
一つの会社の売上を作っているという面で考えれば、しっかりと売上が取れています。

Q.サービス導入時と比べてサービスの改善してますが、どうですか？

毎日サービスを受け続けていたら、変化にあまり気づかないです（笑）
離れると実感すると思うけど・・・、ずっと一緒にいるとわからない（笑）
でも、サービスをどんどん良くして頂いているから1年半も続けていけるんだと思います。

おすすめポイントと今後の期待

Q.どのような不動産会社様にサービスをオススメできますか？

・業務を仕組み化したい不動産会社さん
・人の入れ替えが多い不動産会社さん
・人数の少ない不動産会社さん

トークスクリプトが用意されてあるように、
どのお客様に対しても、どの案件に対しても一定のサービスが担保されていて営業に依存しないで一括査定の対応ができます。

Q.サービスで気に入っているところはありますか？

全部気に入ってますよ！
常にサービスを改善してより良くしようと取り組んでいるところもとても助かってます。

田中様、ありがとうございました！