顧客満足度向上宣言
ミカタ株式会社では不動産会社様の満足度向上のため、3つの指針を掲げて運営いたします。
| 顧客満足度向上 | ||
| ①顧客対応指針 | ②品質向上指針 | ③個人情報の取り扱い |
顧客対応指針
顧客第一主義
- 迅速かつ丁寧な対応を最優先。
- 顧客のニーズや感情に寄り添い、誠実な対応を徹底する。
透明性と信頼構築
- 誤解のない明確な情報提供。
- 長期的な信頼関係を目指す姿勢を重視。
解決志向
- 問題解決に向けた柔軟な対応を図る。
- 専門知識を活用し、最適な提案を実施。
継続的改善
- 顧客のフィードバックを活用し、サービス向上を図る。
- 定期的な教育・研修で対応品質を向上させる。
具体的なミカタ社の取り組み
- サービス開始時にどのように活用すればいいかの勉強会の実施
- マニュアルを書面、WEBで提供
- 実際の対応数字を元にしたおすすめ査定サイトの提案
- 営業フロー毎の成果が出る方法の情報提供
- 競合負けした際の要因分析のお手伝い
- 対応査定が実際に売却されたかのモニタリング
- ご活用いただける他社サービスについても情報提供
品質向上指針
プロセス最適化
- 作業手順やシステムを定期的に見直し、効率化を推進する。
- ミスや遅延を防ぐ仕組みを強化する。
従業員の育成
- 定期的な研修を実施し、専門知識や対応力を向上。
- チームでの意識統一を図り、責任感を共有する。
データ活用
- パフォーマンス指標を分析し、弱点を可視化。
- 定量的な改善施策を実行する。
具体的なミカタ社の取り組み
- 全案件を録音し毎週抜き打ちチェック
- 20万文字超のマニュアルの完備
- 全コールスタッフにロープレの実施
- 成果がでないコールスタッフは再度ロープレをし、合格まで対応はさせない
- 24時間365日体制でコールスタッフからの質問に不動産業務経験者が回答する体制
- ミステリーコール（当社社員によるコールセンターへの覆面調査）
- KPIを設定し架電率・通電率・アポ率の安定化と向上
- 新人コールスタッフには一括査定と売買仲介について不動産業務経験者が勉強会を実施
- 報告内容を型化してコールスタッフ毎に発生するレベル差を解消。全コールスタッフ一定のレベルを担保