21時以降の電話はNG？夜間反響をクレームゼロで追客する仕組み

不動産一括査定の反響において、営業時間外である「夜間」に発生した案件への対応に悩んでいませんか？

翌朝まで待つべきか、即座に連絡すべきか、判断を誤るとクレームや機会損失に直結する重要な課題です。

本記事では、21時以降の営業電話に潜むリスクを解説するとともに、夜間反響をクレームゼロで案件化（通話・訪問査定の約束）する具体的な仕組みについて、架電代行サービスの実際の仕様を交えて解説します。

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なぜ21時以降の不動産営業電話はNGなのか？

不動産業界では夜間の反響も少なくありませんが、無闇に電話をかけるのには大きなリスクが伴います。

消費者庁の指針において、21時以降の営業電話は控えるよう明確に明記されています。

法令遵守（コンプライアンス）の観点から、夜間の過度な追客は企業にとってクレームに発展する大きなリスクになり得ます。

査定依頼の電話が繋がり、お客様へのヒアリングが始まると、平均して15分前後、長い方だと40分程度かかるのが実態です。

そのため、通話終了時間が21時を超えないよう逆算し、「20時まで」を架電の最終リミットと設定することが推奨されています。

夜間に電話ができないなら「翌朝に電話すればいい」と考えるかもしれませんが、ここにも落とし穴があります。

稼働時間外に来た反響に対して、翌朝9時に一斉に電話をかける運用をしていたケースでクレームに発展した事例があります。

お客様の要望欄に「土日祝希望」や「夜間希望」といった指定が書かれているにもかかわらず、それを無視して朝にかけてしまうと、「要望を無視する会社には査定依頼など頼まない」と不信感を買ってしまいます。

では、夜間の反響にはどう対応するのが正解なのでしょうか。

架電代行サービス（ミカタ株式会社）の仕組みを参考に、最適なアプローチフローを解説します。

電話がかけられない夜間帯に反響があった場合、ファーストコールの前に「0通目」として即座にSMSを送信します。

電話はかけずに、まずはテキストで接触することで、競合他社に先んじて機会損失を防ぎます。

テキストでの接触を通じ、お客様にアンケートURLを送付します。

このアンケートは「日付」と「時間」の2項目だけで回答でき、個人情報も一切不要なため、お客様が回答する心理的ハードルを極限まで下げています。

稼働時間外に発生した反響については、お客様が指定したお日にちや曜日に限定して架電を行います。

この「お客様の希望に合わせる」というルールを徹底することで、クレームを防ぎつつ通電率を高めることが可能になります。

もし、お客様から「21時以降に電話をしてほしい」という強い要望があった場合はどうすべきでしょうか。

架電代行サービスでは21時以降の対応はコンプライアンス上できないため、「対応依頼」として不動産会社へ連携されます。

ここで、自社の判断で直接電話対応するか否かを決めることで、ルールを守りつつ柔軟な対応が可能になります。

不動産会社が自力で夜間の反響を管理し、翌朝以降に要望を一件一件確認しながら対応するのは、抜け漏れやクレームのリスクが伴い、精神的ストレスもかかります。

しかし、「夜間は0通目のSMSで初期接触を図り、顧客の希望日時に寄り添って架電する」というルールがシステム化された架電代行サービスを活用すれば、営業担当者の負担は劇的に下がります。

コンプライアンスを守りつつ、夜間反響からの取りこぼしを防ぐ仕組みとして、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。